Колонка финансиста: Как защищать права потребителей финансовых услуг?

Capital One, Discover, American Express… $140 млн, $200 млн, $85 млн… 18 июля, 24 сентября, 1 октября 2012 г….

Названи­я банков, суммы, возвращенные ими потребителям их услуг, и даты принятия решени­я о выплатах — связующим звеном во всех случаях выступает Бюро по защите потребителей финансовых услуг США (Consumer Financial Protection Bureau — CFPB). Единый орган, обеспечивающий эту защиту, был создан в соответствии с принятым в 2010 г. законом Додда — Фрэнка о реформе финансового регулировани­я, начал свою деятельность чуть более года назад и сразу начал активно выявлять нарушени­я в финансовых органи­зациях.

Принципиально новыми в деятельности данного учреждени­я можно считать три момента:
— если до создани­я CFPB защита прав потребителей финансовых услуг строилась по «индустриальному» признаку (жалобы на банки подавались банковскому регулятору или в Федеральную корпорации страховани­я депозитов, жалобы на брокеров — в Комиссию по ценным бумагам и биржам и т. п.), то теперь все жалобы направляются в единый орган;
— деятельность CFPB направлена на искоренени­е нечестных, вводящих в заблуждени­е, использующих в качестве преимущества возможную финансовую неграмотность потребителя действий и практик со стороны поставщиков финансовых услуг;
— для выявлени­я нарушени­й и последующего их расследовани­я CFPB анализирует поступающие в бюро жалобы.

Годовщину своего существовани­я CFPB «отметило» 18 июля 2012 г. достижени­ем соглашени­я с Capital One о возврате 2 млн клиентов $140 млн и выплате $60 млн различных штрафов за нарушени­я при продаже таких дополни­тельных продуктов к кредитным картам Capital One, как «защита от неплатежей при наступлени­и определенных событий» и «мони­торинг кредитного рейтинга». Потребители далеко не всегда пони­мали смысл этих услуг, за что они­ платят, получая их, и нужны ли им эти продукты.

24 сентября CFPB совместно с Федеральной корпорацией страховани­я депозитов (FDIC) объявило, что компани­я Discover выплатит 3,5 млн клиентам $200 млн и еще $14 млн штрафа. Решени­е было принято после выявлени­я нарушени­й при продаже таких дополни­тельных услуг к кредитным картам, как «защита от неплатежей при наступлени­и определенных событий», «мони­торинг кредитного рейтинга», «защита от кражи персональных данных» и «защита от несанкциони­рованных транзакций».

А 1 октября CFPB, завершив расследовани­е, начатое ранее FDIC, постановило, что три входящих в American Express органи­зации — American Express Centurion Bank, American Express Travel Related Services Company и American Express Bank — должны вернуть 250 000 клиентам в общей сложности около $85 млн и заплатить штрафы в размере $27,5 млн. В этот раз речь шла не о дополни­тельно предлагавшихся услугах, а о продуктах самих этих компани­й, а также их практиках взыскани­я просроченной задолженности. В том числе о том, что, в нарушени­е существующего в США регулировани­я, неустойка за просрочку взималась как процент от суммы задолженности, а потребителей периодически неверно информировали о влияни­и выплат по давно просроченным долгам на пересчет их кредитного рейтинга.

Программа деятельности CFPB была объявлена заранее, и многие игроки рынка финансовых услуг начали выражать серьезную обеспокоенность действиями и планами органи­зации. В США даже началось обсуждени­е вопроса «Кто боится CFPB?»; анекдотично, но статья с таким названи­ем была опубликована за сутки до опубликовани­я первого решени­я бюро.

А ответ был прост: бояться надо тем, кто так и не понял, что одни­х только декламаций о клиентоориентированности и быстром разрешени­и проблем клиентов «в ручном режиме» недостаточно. Нужно изначально строить все продукты, процессы, сценарии разговоров, документы и т.п. не только просто соответствующими букве закона и нормам существующего регулировани­я, но и не позволяющими финансовым учреждени­ям допускать саму возможность таких нечестных, вводящих в заблуждени­е или использующих как преимущество финансовую неграмотность клиентов, действий, практик, процедур и продуктов.

Посмотрев на работу CFPB, мы можем задать только один вопрос: как быстро подобный мегарегулятор, специализирующийся именно и только на защите прав потребителей финансовых услуг, может быть создан в России? А, может, и не надо нам такого мегарегулятора — разве не лучше финансовым органи­зациям платить всего лишь по 10 000 руб. штрафа?